Засыпающих менеджеров и очередей не сыщешь в банках Сингапура

Владивосток, 5 июня, PrimaMedia. На сегодняшний день финансовая и экономическая силы АТР привлекает бизнес со всех уголков мира. Сингапур, наряду с Токио и Гонконгом — визитные карточки Азиатско-Тихоокеанского региона. Сингапур занимает в финансовом мире одно из центральных мест. О том, как работают банки города-государства, как на 700 кв.км строится бизнес, корр РИА PrimaMedia рассказал председатель «Лиги финансовых институтов» доцент ДВФУ Александр Ивашкин.

— Сингапур находится на втором месте в Азии после Японии по размеру ВВП на душу населения. В финансовом секторе занято около 100 тыс. человек, доля финансового сектора в ВВП около 15%. Сингапур является четвёртым активным валютным рынком и рынком производных фининструментов в мире после Лондона, Нью-Йорка и Токио. Он самый диверсифицированный в регионе и наиболее активный центр по торговле всеми крупными мировыми валютами, в том числе валютами региона. Многие международные компании используют Сингапур для управления своими валютными и финансовыми рисками при проведении операций в регионе. Сингапур обладает огромной экономической силой и гибкостью.

Несмотря на ограничения со стороны небольшой национальной экономики и отсутствия натуральных ресурсов, Сингапур прочно закрепил себя среди ведущих мировых торговых государств и последовательно провозглашает себя одним из лучших в мире мест для ведения бизнеса. Политическая стабильность Сингапура делает его привлекательным для многих иностранных компаний, целью которых являются азиатские рынки. Ставки налогов, действующих на территории Сингапура, варьируются от чрезвычайно низких до нулевых. Следует отметить, что в Сингапуре эффективно действуют инвестиционные и налоговые льготы для иностранных компаний, включая полное освобождение от налогов в течение 10-летнего периода для компаний, занимающихся исследованиями в области высоких технологий. Ощущается поддержка на государственном уровне научно-исследовательской и проектной работы, развитие интеллектуальной собственности. Сингапурские банки занимают высшие строчки в рейтинге сильнейших мировых банков.

В этом году по рейтингу, составленным Bloomberg, сингапурский Oversea-Chinese Banking Corp. сохранил звание сильнейшего в мире банка, за ним следует BOC Hong Kong Holdings. Два других сингапурских банка — United Overseas Bank Ltd (№7) и DBS Group Holdings Ltd (№8) — также входят в число сильнейших. И хотя Сингапур является наследником финансовой системы британских заморских банков ΧIΧ века, но все же главное то, что город имеет выгодное географическое положение — поэтому он и стал центром международной торговли.

Впрочем, оценивать банковскую систему Азии пришлось, что называется, воочию в ходе участия в конференции Next Bank Asia 2012, которая состоялась 9-10 мая в Сингапуре и затронула практически все аспекты деятельности банков в области инноваций, банковских продуктов, дизайна, продаж. В отличие от многих скучных конференций, формат Next Bank Asia 2012 поразил, прежде всего, своими workshop-ами с представителями известных мировых брендов, а также презентациями молодых компаний и технологических стартапов. Workshop — это был ведущий лейтмотив конференции. На конференции отсутствовал как таковой директивный ведущий, участники и модераторы в равной степени были свободны в формировании и высказывании идей. Одной из основных задач конференции стал поиск банковских инноваций: новые бизнес-модели финансовой розницы, побудительные личностные мотивы работы клиентов с финансистами, которые соответствуют ценностным основам и потребностям в человеке.

Кстати, насколько нужно быть инновационным банком, чтобы иметь в структуре департамент «Customer Experience»?! А вот лишь несколько названий должностей экспертов из банков с которыми познакомился: Head of Group Customer Experience, Global Head of Technology Strategy & Innovation, Head of Trends, Head of Workflow Excellence, Immersion & Design Centre. Неудивительно, что инновации рождаются в Азии!

Банки во всем мире уже давно пробуют работать все больше с молодым поколением клиентов У наших банковских маркетологов руки пока доходят до ведения странички в Facebook и Twitter. Как работать с молодым поколением? — на этот вопрос тоже пытались ответить на конференции. Есть несколько приемов, которые наши финансисты иногда выдают за «стратегии», а на поверку это всего лишь тактические инструменты. Это, например, продукты, ориентированные на молодежь и студентов, образовательные программы.

Вспоминаю сразу несколько отечественных банков, которые активно продвигаются сейчас в Интернете. Хотя как для сингапурского, так и для отечественного банка результат — это, прежде всего, продажи. А продукт нужно продавать где-то. Ведь продукт банка не покупают на Facebook или в Тwitter-е. А что нужно клиенту в реальной жизни от банка? Почему-то банки уже с удовольствием тратят деньги на социальные сети и вообще не готовы тратить на оборудование и оформление мест, где клиент принимает решение — на точки продаж, офисы продаж. Даже после «содержательных» твитов потенциальный клиент придет в отделение, и что он тогда увидит? Засыпающих менеджеров не в «час пик», а еще — очереди. В принципе Интернетом эту ситуацию как-то уже подправляют. Появился же на просторах рунета он-лайн банкинг, который завоевывает Приморье! Это — отчасти, правда. Но я не смог вспомнить хоть один банк, в офисе которого можно протестировать и обучить этому сервису нашего самого преданного и многочисленного клиента банка — пенсионера. Зато вспомнил системы электронного управления очередью в одном нашем крупном филиале банка. Единственная очередь там была к терминалу, чтобы взять талончик. Для получения талончика нужно было нажать 5 раз на тач-скрин, выбирая из заумных вариантов вариант «зачем пожаловал в банк?». А интерфейс такой: рядом стоит специально-обученный менеджер, который помогает разобраться. Но и это уже шаг вперед! Хотя у нас во Владивостоке уже есть «правильные» филиалы банков с разработанной стратегией, которая работает на всех каналах, через которые банки продают и коммуницируют.

Сингапурский OCBC «Oversea-Chinese Banking Corp.», о котором я упомянул в начале, реализовывает масштабную программу для молодого поколения. Вся коммуникация, продукты, точка продаж, web построены как самостоятельное направление, а не «рекламная компания» банка. Как и в индустрии одежды или гаджетов, банк смог создать продукт, который люди показывают друг другу и гордятся, что очень непохоже на традиционное отношение потребителей к банковским продуктам. Отделение банка выглядит как модный магазин, соответственно. Еще удивили платежные карточки -«пластик». Чтобы сделать продукт привлекательным, карту предлагают в 100 различных дизайнах на выбор. Причем, услуга платная, зато каждый клиент может выбрать то, что ему ближе и быть уникальным. На мой взгляд — это классный пример клиентоориентированной стратегии.

Конечно, Сингапурская экономика развивается стабильно и хорошо, и у сингапурских банков есть все возможности для финансирования реальной экономической активности своего государства. Но основное ,что увозил для себя — это то, что устойчивость их финансов и процветание, прежде всего, здравая политика по управлению всеми рисками, которую проводит руководство Сингапура!