Приступить к ликвидации. Как построить бизнес на повышении финансовой грамотности

Пока в России некоторые банки зарабатывают большие деньги на финансовой безграмотности населения, в стране появляются компании, которые строят бизнес на ее ликвидации.

НЕ ГОТОВЫ

Сотрудников консалтинговой компании «В-клад» теперь мало чем удивишь. В их багаже много нелепых и смешных историй, связанных с основным направлением их деятельности. Дело в том, что компания занимается предоставлением финансовых консультаций гражданам. Объясняет им, что такое ликвидность, почему не стоит бояться банков, на что обратить внимание в кредитном договоре, что такое эффективная ставка, чем ОФБУ отличается от ПИФа, какие преимущества у вклада, кто такие коллекторы и ипотечные брокеры. На любой вопрос о продуктах и услугах финансового рынка человек «с улицы» может получить ответ, обратившись к консультанту этой компании. Совершенно бесплатно.

— Вы даже не представляете, насколько неграмотные в финансовом плане у нас люди! — восклицает заместитель генерального директора компании Надежда Телеш. — Банки каждый день предлагают новые, все более и более усовершенствованные продукты, но население к ним не готово, оно не в состоянии оценить преимущества этих возможностей. Граждане не знают даже элементарных вещей, к примеру, что такое пластиковая карта.

Выводы консультантов подтверждает и опрос, проведенный этой весной Национальным агентством финансовых исследований. Полученные НАФИ данные свидетельствуют, что в услугах и продуктах, предлагаемых различными финансовыми институтами, ориентируются лишь жители крупных городов. Каждый второй из опрошенных агентством респондентов признался, что банковские услуги для него сложны и непонятны. В то же время треть россиян готовы вкладывать свои деньги даже в продукты фондового рынка, но не знают, как именно это сделать.

Сотрудников консалтинговой компании «В-клад» удивляет, как сами банкиры не понимают одной простой истины — финансовая безграмотность населения является сдерживающим фактором для дальнейшего развития банковского ритейла. Любой продукт можно, грубо говоря, навязать Ивану Ивановичу, но какой от этого будет толк, если он не понимает, как и где им пользоваться. Надежда Телеш рассказывает поучительную историю. На одном из предприятий зарплату стали перечислять на карточки. В день получки один из работников подошел к банкомату, вставил в него свой «пластик» и громко сказал, обращаясь к машине: «Иван Петров»: Комментарии, как говорится, здесь излишни.

С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ГРАМОТНОСТЬ

Когда в конце прошлого года Министерство финансов только озадачилось проблемой финансовой грамотности населения, идея Надежды Телеш по созданию сети консультационных центров уже начала претворяться в жизнь.

В ряде торговых центров Москвы появились первые точки. Вежливые и аккуратные консультанты за яркой стойкой неторопливо объясняли любопытным, зачем они нужны и какого рода информацию могут предоставить.

— Первую точку мы открывали очень тяжело. Уже договорились с торговым центром, с партнерами, обучили консультантов, но проходит два месяца, и выясняется, что с одним из банков у супермаркета эксклюзивный договор, — рассказывает Надежда Телеш. — Этот банк увидел в нас своих конкурентов. Пришлось им объяснять, что мы не занимаемся продажей финансовых продуктов, поэтому ни о какой конкуренции не может быть и речи.

Идея проекта «В-клад» заключается в том, чтобы люди приходили в банк или финансовую компанию уже заранее подготовленными, знали, что собой представляет тот или иной продукт, какие у него плюсы и минусы. Попробуйте обратиться с таким вопросом к менеджеру банка. Хорошо еще, если он окажется вежливым и не нагрубит, тем самым раз и навсегда не отбив охоту потенциального клиента впредь заходить в банк. Но даже если это так, максимум, на что способен офис-менеджер, — рассказать исключительно о продуктах своей компании. Мне снова приводят красноречивый пример. В консультационную компанию пришел устраиваться на работу молодой человек. До этого он трудился в одном известном банке, который является лидером потребительского кредитования, — там он оформлял заявки на кредитные карты American Express, — продолжает Телеш. — На мой вопрос, какие конкретно, юноша ответил, что зелененькие и желтенькие. Я его спросила: «А вы понимали хотя бы их предназначение?», на что был еще один обезоруживающий ответ: «Свои продажи я делал». Понимаете? Единственное, чему их хорошо обучают, — как, грубо говоря, впарить продукт.

Единственное, чему их хорошо обучают, — как, грубо говоря, впарить продукт

За консультациями к менеджерам «В-клада» обращаются даже сотрудники банков, которые имеют свои пункты в торговом центре по соседству. Задача менеджера — проинформировать человека, объяснить ему сложные вещи простым языком. Сотруднику «В-клада» категорически запрещено говорить клиенту: «Идите туда, там лучше!». Обратившийся за консультацией человек должен сам решить, какой финансовый продукт выбрать в качестве инвестиций или в какую кредитную организацию ему разместить свободные средства. Лучший банк — для каждого свой: для одних олицетворением этого является надежность, для других — близость к дому, для третьих — это широкая продуктовая линейка.

— Люди направляют все свои умственные способности на зарабатывание денег, но, к сожалению, не находят времени на то, чтобы определиться, как их инвестировать, — сетует консультант Михаил. — Они приходят к нам и спрашивают: «Подскажи, куда бы ты вложил свои деньги». Обычно мы говорим: «Вы потратили время, чтобы заработать деньги, давайте потратим еще немного, чтобы понять, куда вы хотите их вложить».

ДОХОДЫ — РАСХОДЫ

Сегодня рынок консультационных услуг в России развивается вместе с самим финансовым рынком. Появились кредитные брокеры, агенты, независимые финансовые советники. Свое вознаграждение они получают либо от клиента, который платит им за консультации, либо от финансового учреждения, которое перечисляет комиссионные за каждого пришедшего к ним клиента. Часто консультанты получают вознаграждение и с той, и с другой стороны. При этом они не ставят перед собой задачу — повысить финансовую грамотность клиента, даже больше, они стремятся избавить человека от излишней головной боли, решая финансовые задачи за него. Например, кредитный брокер должен выбрать для клиента лучший на рынке продукт, за что по закону несет ответственность. Совершенно необязательно объяснять, почему был сделан именно этот выбор.

— Все они работают за вознаграждение. Мы деньги за наши консультации не берем, и не ведем учет, в какой банк пошел клиент. Нам все равно. Главное, чтобы после нашей консультации интерес у человека не пропал, чтобы он не ушел разочарованным, а захотел что-нибудь попробовать, — объясняет разницу в подходах своей компании и других участников рынка руководство фирмы «В-клад».

За счет чего же зарабатывает компания? Банки-партнеры платят ей фиксированный тариф, независимо от того, сколько клиентов к ним пришло. За что? «В-клад» размещает информацию о продуктах и услугах партнеров в Интернете и в центрах консультаций. В сводной базе данных они могут ярче преподнести свои конкурентные преимущества у кого-то кредиты лучше, у кого-то вклады и т. д. Кроме того, банки-партнеры получают обратную связь — статистику консультаций, т. е. чем больше всего заинтересовались клиенты, на какой продукт обратили особое внимание, а какой проигнорировали. Они могут узнать информацию о других банках-конкурентах, об их продуктах. Ну и, наконец, важная часть работы, которая ложится на консультантов центра, подготовка потенциальных клиентов, которые затем уже осмысленно приходят в банк или управляющую компанию с конкретными предпочтениями. Такому подготовленному клиенту не придется долго втолковывать, что такое, например, кредитная карта с грейс-периодом.

— С партнерами мы работаем по договору на информационное обслуживание. В нем сформулированы основные требования к консультациям — объективность, бесплатность, профессионализм и достоверность, — говорит руководство «В-клада». — Есть еще один важный пункт — наш консультант не имеет права рекламировать и продвигать конкретный банк или конкретную услугу.

На самом деле бизнес-подход заключается еще и в том, что многие банки сами открывают в торгово-развлекательных центрах точки продаж, где рассказывают о своих продуктах. Но для них аренда места обходится в несколько раз дороже, поскольку отношение к банкам соответствующее. Таким образом, в одном и том же торговом центре компания В-клад платит порядка 1000 у.е. за 1 кв. метр в месяц, а кредитные организации, представленные там, — в 5-10 раз больше. Более того, в некоторых центрах число банков на одном этаже превышает пять. Спрашивается, зачем каждому розничному банку становиться в ряд с конкурентами и консультировать одних и тех же клиентов, если можно сделать это эффективнее и дешевле с помощью профессиональных консультантов?

Только не надо думать, что партнеры беспрекословно доверяют консультантам. Они приходят «таинственными покупателями» за бесплатными консультациями. Все сотрудники об этом знают, поэтому всегда строго соблюдают условия работы.

ДАЛЕКО ИДУЩИЕ ПЛАНЫ

Руководство компании «В-клад» рисует радужные перспективы своей деятельности. Никто не собирается останавливаться на услугах по предоставлению финансовых консультаций. Уже сейчас компания начала налаживать предпродажную подготовку продуктов (заявки на кредитные и расчетные карты, а также практически на все кредитные продукты в скором времени можно будет заполнить на точках). Со временем в компании также откроется отдельное направление — корпоративный банковский консалтинг, который будет построен на детальном анализе рынка банковской розницы. Нет сомнения, что найдутся желающие приобрести исследование, в котором будут прописаны все узкие места банков.

— Начиная работать с банком, понимаешь, что ему нужно усовершенствовать, а что лишнее — убрать. Пока мы этой информацией ни с кем не делимся, — объясняет Надежда Телеш.

Но одной пикантной подробностью руководство «В-клада» поделилось с НБЖ. После тесного общения с потенциальными и уже состоявшимися партнерами у Телеш сложилось ощущение, что некоторые банки притормаживают развитие розницы. На каком основании делаются такие выводы? Из финансовых учреждений уходят розничные специалисты, которые проработали там довольно длительное время и которым сказали, что работа в этом направлении пока приостанавливается. Консультантов, чей бизнес основывается на банковской рознице, не может это не беспокоить.

Впрочем, глобальная цель «В-клада», которую они и не скрывают, — создать полномасштабный финансовый супермаркет. Эти же люди, которых бесплатно и эффективно проконсультировали, снова придут в компанию, чтобы уже приобрести определенные финансовые продукты. Наработав репутацию, со временем «В-клад» получит лояльных и подготовленных клиентов, которые будут знать, что здесь не навязывают продукты и услуги, а честно и объективно рассказывают о том, что есть на рынке.

Но пока осваивать продажи рано, считают в компании. Все, что в ее силах, это налаживание предпродажных процессов.

ВОСПИТАТЕЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ

И все-таки нужны ли банкам финансово подкованные граждане? По мнению Надежды Телеш, ни один банк никогда до конца не будет раскрывать все тонкости и нюансы своих продуктов и услуг. Но есть кредитные организации, которым умный клиент совсем неинтересен, они пользуются безграмотностью, зарабатывая на этом большие деньги.

— На самом деле, практика показывает, что чем хуже у банка условия, тем меньше вероятность того, что он будет нашем партнером. К нам приходят те, у кого действительно конкурентные продукты, — поясняют консультанты.

Уже и банкиры с возмущением заговорили о том, что негативный фон, который исходит от ряда слишком агрессивных банков, переносится на репутацию всей банковской системы. Так, президент тюменского МЕГАБАНКа Юрий Зобнин полагает, что «экономически неграмотного гражданина можно закредитовать до финансовой смерти, т. е. банкротства, что и делают некоторые банки, когда манипулируют сознанием потребителя. У нас есть «дети репрессированных», «дети войны», «дети перестройки». В итоге мы рискуем получить еще одно поколение с характерным именем».

— Финансовая неграмотность, с одной стороны, толкает потребителя на необдуманные поступки, получение кредита с высокими процентными ставками, — добавляет первый заместитель председателя правления РОСБАНКа Владимир Голубков. А с другой — сдерживает его в тех ситуациях, когда он мог бы взять достаточно дешевый кредит, но не делает этого, поскольку не понимает всех аспектов кредитования.

Россиянам и без того нелегко дался финансовый рынок, люди с трудом пережили прошлые кризисы, все эти финансовые пирамиды. Государство должно все-таки определиться, на чьей стороне поля оно играет. Если на стороне банков, тогда действительно проще отдать часть денег из запланированных в бюджете $100 млн. Всемирному банку и пусть он их осваивает. Только станет ли после этого население финансово более подкованным.

Удивительно другое. Надежда Телеш признается, что в стране начинает срабатывать эффект «Русского Стандарта». Почувствовав вкус чужих денег, люди хотят пользоваться этими возможностями и дальше. Да, они переплатили, но зато теперь стали умнее и поняли, что могут взять кредит дешевле. Они обращаются за консультацией, уже зная, на что стоит обращать внимание в первую очередь. Получается, что «Русский Стандарт» в каком-то смысле даже воспитывает людей, заставляет думать, что нельзя спонтанно принимать решения о покупке какогото товара в кредит, переплачивая за него две-три цены. Оно того не стоит.