Группа компаний NEXTEP проверила качество обслуживания в банках Дальнего Востока

Опубликовано 26.11.2009 | Автор: Специалист по финансам

Результаты независимого исследования качества обслуживания в банковской рознице Дальневосточного федерального округа, проведенного Группой компаний NEXTEP в октябре 2009 года, были представлены на пресс-конференции во Владивостоке 16 ноября.

Результаты независимого исследования качества обслуживания в банковской рознице Дальневосточного федерального округа, проведенного Группой компаний NEXTEP в октябре 2009 года, были представлены на пресс-конференции во Владивостоке 16 ноября.

Исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Хабаровске, Владивостоке, Благовещенске. В проверке участвовали 6 банков: Азиатско-Тихоокеанский банк, ВТБ 24, банк Восточный экспресс, Далькомбанк, Росбанк и Сбербанк. В течение октября Таинственные клиенты – жители региона, посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. В качестве потенциальных клиентов они консультировались по вкладам, наблюдали за работой сотрудников отделений банков и впоследствии описывали полученный опыт в оценочной анкете.

Уровень сервиса в банках оценивался по таким параметрам как «поиск отделения банка» и «состояние отделение банка», «встреча клиента» и «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Также таинственные клиенты поделились своими субъективными впечатлениями в отношении консультанта, консультации и визита в целом. Особое внимание уделялось улыбчивости и доброжелательности сотрудников.

Результаты исследования показывают, что по оценке качества обслуживания банки Дальневосточного федерального округа получили 69 баллов из 100 возможных. Достижению более высоких результатов помешала неполная консультация и невысокая инициативность сотрудников при продаже продуктов банка. Наилучший результат показали банки Хабаровска – 71,4. Последним в рейтинге оказался Владивосток – 66,6.

Тем не менее, отношение таинственных клиентов к консультантам измерялось более высокой оценкой в 75,3 балла в среднем по региону, а в Хабаровске, который стал лидером по качеству, сотрудники набрали 81,6.

По оценкам ГК NEXTEP, банк ВТБ 24 (лидер на Дальнем Востоке – 80,9) показывает стабильно высокие результаты по качеству обслуживания во всех прошедших проверку регионах России (Сибирь, Урал, Москва). Сотрудники Азиатско-Тихоокеанского банка и ВТБ 24 дают самые содержательные консультации клиентам. Сотрудники Росбанка (второй результат в регионе — 80,2 по общей оценке) показали себя как наиболее активные и заинтересованные в клиентах. Сотрудники отделений Сбербанка приветствуют клиентов улыбкой, несмотря на самую высокую загруженность отделений. Лучше всех выглядят сотрудники банка Восточный Экспресс (оценка за внешний вид — 89,7). Также Тайные клиенты отметили высокое качество и доступность дополнительной информации об услугах в отделениях этого банка.

Мнение представителей банков об исследовании:

банк «Восточный экспресс»

Плетцер Ксения управляющий Приморского филиала:

«Исследование было организовано на высоком уровне, оценки экспертов беспристрастны и объективны. Конечно, мы с благодарностью примем все замечания и предложения, ведь они помогают нам стать еще лучше и эффективнее».

Сбербанк

Ермакова Ирина, менеджер по связям с общественностью Дальневосточного банка Сбербанка:

«Подобное исследование является полезным и своевременным. Сбербанк принял новую стратегию развития, основная задача которой, стать «клиенториентированным» банком. Культура обслуживания клиентов — это «вопрос вопросов» на сегодняшний день в Сбербанке».

ВТБ 24

Дубина Наталья, заместитель управляющего операционного офиса «Владивостокский»:

«Наш банк давно и серьезно работает над качеством обслуживания клиентов. Мы внедрили систему управления очередью, регулярно анализируем обратную связь от наших клиентов относительно качества обслуживания. Уважение к клиенту — одна из важных составляющих сервиса в понимании банка ВТБ 24».

Азиатско-Тихоокеанский банк

Бас Антонина, начальник отдела розничного бизнеса:

«В исследовании мы реально увидели, что важно для нашего клиента. Для нас качество обслуживания клиентов — поле для дальнейшей работы. Мы делим рынок с крупными федеральными банками, в которых данными вопросами занимаются давно, поэтому качество облуживания и у нас должно быть на высоком уровне».

Исследование в дальневосточном регионе продолжает серию подобных исследований, которые Группа компаний NEXTEP проводит в регионах России. Этой осенью оценке уже были подвергнуты банки Москвы, Урала и Сибири.

Информационным партнером проекта во Владивостоке выступило Региональное информационное агентство «Дейта».

Справка:

Группа компаний NEXTEP работает на рынке бизнес консультирования более 9 лет. С 2005 года специализируется в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция «Управление сервисом», исследования качества сервиса в рознице и ряда других.

www.nextep.ru/news/detail.php